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东海航空“美丽精灵”系列之一:金晓:东海“女神”的走心服务

发布时间:2016-10-27

 

东海航空“美丽精灵”系列之一:

金晓:东海“女神”的走心服务

镜头下的金晓,笑容始终甜甜的、暖暖的,她的轻言笑语更是让参与拍摄的每个工作人员心情都愉悦起来。这个下午,我们安排了上杂志照片的棚拍和外拍,因为时间短拍摄任务重,工作人员刚开始都有些忙碌紧张,但金晓似乎有这样的魔力,让每个人不自觉地放松并开心。

当我问她平时客舱服务中是不是也这样时,金晓笑呵呵地说:“是啊,你所见到的笑容,就是平时旅客见到的笑容”。亲切的笑容似乎随时挂在她脸上,在空乘服务中,她的真情服务、亲切笑容使旅客们有春风拂面、宾至如归的感觉。

这种亲和力并不是与生俱来的。4年前,学音乐的金晓并没有想到会做空乘。刚开始,我的内心是拒绝的,当金晓谈起与空乘这份职业如何邂逅时这样说。机缘巧合做了空乘后,她最初以为这份工作就是给旅客分发水和食物,但没想到除了学习一些专业的飞行知识外,还有那么多服务方面的培训,而培训中最让她觉得不容易的,是每天咬着筷子练习微笑。金晓最初不得要领,就每天回去对着镜子刻苦练功,筷子都咬出深深的牙痕。但即使这样努力,培训老师仍对她的笑容不满意,总说她的笑容有些僵硬。

“她说我是‘皮笑肉没笑’”,金晓说起这一段,自己也笑弯了腰,“后来老师让我想像站在面前的就是自己的家人,我才真正学会从心里笑出来了。”从此以后,金晓的笑都是那么自然、真诚,既不是机械地嘴角上翘,也不是职业的满面堆笑,而是发自肺腑的真情流露,让每个人都能情不自禁地受到感染。从“笑”而始,金晓也逐渐领悟到服务也需走心,只有走心,才能真正将旅客当亲人般照顾,才能真正抹去与旅客间的距离。

当然,刚入行时的金晓状态并不是没有反复,有时忙起来每天早起晚睡,四处奔波,尤其是有段时间她身体不适,精神状态不好,也是父母掌上明珠的金晓一度想放弃。这个时候,同行“前辈”的一句话提醒了她:“做我们这个行业最需要的是坚持和耐心,没有这些,很难做好工作。这让金晓重新振作起来,并时刻提醒自己要持之以恒,无论是在飞行前的协作还是在客舱中的服务,她都耐心地做好服务工作。

她本来就漂亮,亲切一笑更有“女神”范,再加上真情服务,让旅客对她的接受度很高,经常对她的服务报以好评。有次正为旅客倒可乐时,受气流影响飞机产生颠簸,使可乐溅到了旅客身上,她并没有手忙脚乱,而是赶紧向旅客赔礼道歉,并用纸巾细细地帮旅客擦拭衣服,微笑着向旅客解释,及时周到的处理让投诉并没有出现,旅客反而安抚她:没关系,擦干就好了,也不能怪你,刚刚是因为飞机颠簸。

“一名优秀的乘务员很需要爱心和耐心,有了爱心就能为旅客想得更多,有了耐心就能培养出好的服务习惯,自然会让旅客感到贴心、舒心、放心。” 金晓深有感触地说。

进入东海的第2个年头,金晓逐渐适应并喜欢上了这个“东海大家庭”,在这里经常组织员工包饺子,过生日等活动,让员工感受到温暖。金晓自己也将生活安排得丰富多彩,虽然工作较忙,但一有时间她就去享受美食、做做瑜伽、唱唱歌。她把好心情经常与朋友分享,也把更多的快乐带到客舱中。您,感受到了吗?